Gestionnaire Qualité opérationnelle (m/f) Fonctionnaire, Employé de l'État A2 - Luxembourg

Qui recrute ? L'Administration des Contributions Directes (ACD) est chargée de la gestion, de la collecte et du contrôle des impôts directs au Luxembourg. Véritable pilier de l'administration fiscale, l'ACD œuvre pour garantir l'équité et l'efficacité du système fiscal luxembourgeois, en assurant le respect des obligations fiscales des citoyens et des entreprises. Dans un environnement en constante évolution, l'ACD joue un rôle fondamental dans l'accompagnement des contribuables, la promotion de la transparence fiscale, et l'optimisation de l'efficacité des processus administratifs. L'ACD est également un acteur clé de la transformation numérique de l'administration publique et de l'amélioration continue des services offerts aux citoyens. Dans le cadre de l'amélioration continue de nos processus et de notre volonté de placer la satisfaction client au cœur de nos activités, l'Administration des contributions directes souhaite créer un nouveau département " Qualité Opérationnelle ". Missions Le/la Gestionnaire Qualité opérationnelle a pour mission de soutenir la mise en place du département et à mettre en œuvre la stratégie. Définir et déployer la politique qualité en étroite collaboration avec le responsable de département, en promouvant une approche collaborative et en agissant comme " coach " interne pour intégrer la qualité au quotidien ; Sensibiliser et former les agents aux enjeux de l'amélioration continue et à l'importance de la satisfaction client ; Collaborer étroitement avec les entités de Gestion des Processus, de Protection des données et transparence, de Sécurité de l'information et de l'Audit interne ; Instaurer et maintenir un Système de Management de la Qualité (SMQ) en s'inspirant de la norme ISO 9001 ; Gérer la documentation qualité : veiller à la mise à jour et à la simplification des procédures et fiches d'instruction en guidant les services opérationnels et de support ; Mettre en place une qualité proactive : analyser les risques opérationnels et mettre en place des actions préventives avant l'apparition de problèmes ; Exploiter les indicateurs de performance (KPIs) : suivre les taux de non-conformité, la satisfaction client, les retours clients (réclamations, enquêtes) et la performance des processus, en proposant des champs d'actions correctives possibles pour améliorer l'expérience client vécue ; Agir comme le garant de la voix du client en interne lors des revues de processus. Profil Compétences techniques Expérience professionnelle confirmée de 3 à 8 ans dans une fonction qualité, avec une forte composante opérationnelle (secteur tertiaire) ; Maîtrise avancée de la norme ISO 9001 ; Maîtrise des outils qualité (PDCA, SIPOC, 5 Pourquoi, QQOQCCP, Lean, etc.). Compétences comportementales Pédagogie et diplomatie : Savoir convaincre et accompagner le changement ; Rigueur et sens de l'analyse : Capacité à synthétiser des informations pour repérer des points d'amélioration possible ; Résilience : Capacité à construire un système solide face aux imprévus ; Esprit d'initiative et d'innovation ; Réactivité et proactivité : capacité à anticiper les risques et identifier les moyens d'amélioration ; Communication : disposer d'excellentes capacités de communication et d'écoute active ; Discrétion et confidentialité : être discret et avoir la capacité à gérer des informations sensibles et confidentielles. Atouts Connaissance du secteur public ou de grandes organisations ; La connaissance du luxembourgeois et/ou de l'allemand. Conditions d'admission Le poste peut être brigué sous le statut du fonctionnaire de l'État ou de l'employé de l'État. Il est ouvert au changement d'administration des fonctionnaires. Obtenez plus de détails sur les conditions d'admission : Pour devenir fonctionnaire de l'État Pour changer d'administration en tant que fonctionnaire Pour devenir employé de l'État . Diplômes Vous êtes titulaire d'un grade ou diplôme délivré par un établissement d'enseignement supérieur reconnu par l'État du siège de l'établissement et sanctionnant l'accomplissement avec succès d'un bachelor en management de la qualité ou de son équivalent. Le grade ou diplôme requis doit correspondre au moins au niveau 6 tel que défini par le Cadre luxembourgeois des qualifications . Expérience Vous avez une expérience d'au moins 3 ans dans le domaine. Langues Applicable à l'employé et au fonctionnaire (hors changement d'administration) : Vous répondez aux exigences de connaissances des 3 langues administratives pour le groupe A2. Nationalité Vous avez la nationalité luxembourgeoise. Documents à fournir Fonctionnaire : lettre de motivation, CV, diplôme, lettre de réussite à l'épreuve d'aptitude générale (avec relevé des notes et annexes), Fonctionnaire en changement d'administration : lettre de motivation, CV, arrêté de nomination (uniquement pour fonctionnaires communaux ou agents d'établissements publics assimilés aux fonctionnaires de l'État), Employé : lettre de motivation, CV, diplôme Pour ce poste, vous devez obligatoi...

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