Incident & Problem Manager M/V/X

Beschrijving van het bedrijf

Meer dan 2000 professionals omarmen bij Smals elke dag de toekomst door zich in te zetten voor ICT for Society. Hoogtechnologische ICT-systemen zorgen voor meer efficiëntie in de belangrijke sociale verantwoordelijkheidsdomeinen van onze klanten zoals werk, gezin en gezondheid. Het eHealthplatform, een beveiligd uitwisselingsplatform voor medische informatie, zal papieren doktersbriefjes en doktersvoorschriften op termijn overbodig maken. Daarnaast zorgt de ICT-service Dimona er voor dat de RSZ de sociale bescherming van 4 miljoen werknemers snel kan laten evolueren, ongeacht hoe snel ze van job veranderen. Handig? Jazeker, en uitdagend ook.

Beschrijving van de functie

Als Incident & Problem Manager ben je verantwoordelijk voor het end to end beheer van incidenten én voor het structureel aanpakken van onderliggende problemen om de stabiliteit van de IT-dienstverlening continu te verbeteren. Je combineert snelle operationele coördinatie bij verstoringen met diepgaande analyse en procesverbetering op middellange termijn.

Incident Management
Operationeel beheer
- Je stuurt de volledige incident lifecycle aan: registratie, prioritering, opvolging en afsluiting.
- Je waarborgt de correcte toepassing van ITIL-processen rond incidentbeheer.
- Je bewaakt SLA's en escaleert tijdig naar betrokken teams en management.
- Je fungeert als single point of contact voor high-impact incidenten (P1/P2).
Major Incident Management
- Je activeert en leidt het Major Incident Team bij ernstige verstoringen.
- Je coördineert experts, leveranciers en betrokken teams tot herstel is bereikt.
- Je zorgt voor tijdige en duidelijke communicatie naar management en eindgebruikers.
- Je documenteert major incidents en initieert structurele verbeteringen.
Communicatie & rapportage
- Je informeert stakeholders transparant over status, impact en expected time to resolution.
- Je levert wekelijkse en maandelijkse incidentrapportages.
Problem Management
Analyse van problemen
- Je identificeert structurele problemen op basis van incidenttrends, monitoring en input van IT-teams.
- Je voert root cause analyses uit (bijv. fishbone, 5 Why's of fault tree analysis).
- Je documenteert problemen, onderliggende oorzaken en mogelijke oplossingen.
Preventie & continue verbetering
- Je zet correctieve en preventieve maatregelen op (CAPA).
- Je volgt de uitvoering van oplossingen op met agile teams en leveranciers.
- Je zorgt ervoor dat lessons learned worden opgenomen in de teambacklogs.
- Je faciliteert Post-Incident Reviews en Problem Review Meetings.
- Je werkt samen met experten om het Observability-platform Dynatrace te configureren zodat incidenten en problemen efficiënter kunnen worden behandeld.
Afstemming met Change en Release Management
- Je werkt samen met de Change Manager om structurele oplossingen via changes te implementeren.
- Je adviseert de Release Manager over risico's die voortkomen uit geïdentificeerde problemen.

Jouw profiel

Je beschikt over een masterdiploma of een gelijkwaardige expertise. Je weet minstens 5 jaar ervaring in IT Operations, Service Desk, applicatiebeheer of een gelijkaardige functie aan te tonen.

Je beschikt over een diepgaande kennis en/of ervaring met ITIL. Je hebt een scherp inzicht in IT-infrastructuur, applicatiearchitectuur, integraties en monitoring. Je bent vertrouwd met het werken met ticketingtools zoals ServiceNow of Jira Service Management. Daarnaast beschik je over een grondige kennis van root cause analysis-technieken.

Je bent in staat om processen te definiëren en implementeren op maat van de organisationele maturiteit en je hebt een basiskennis van SAFe of andere agile frameworks.

Ervaring met een gelijkaardige technische omgeving en technologieën zoals C#, WPF, Blazor, SOAP/REST, Netscaler, Azure DevOps, Dynatrace, Azure Cloud, Oracle en SQL Server is een troef.

Je beschikt over een sterk analytisch vermogen en getuigt van een breder, overkoepelend denken. Je gaat diplomatisch en doortastend om met stakeholders, bent stressbestendig tijdens urgente incidenten en stelt je resultaatgericht en procesmatig op.

Je communiceert uitstekend, coördineert vlot en initieert verbeteringen die je duurzaam verankert.

Je drukt je vlot uit in het Frans en begrijpt Engels goed.

Taalvaardigheden

• Nederlands (troef)

  • Begrijpen : Vaardig - (C1)
  • Schrijven : Vaardig - (C1)
  • Lezen : Vaardig - (C1)
  • Spreken : Vaardig - (C1)

• Engels (troef)

  • Begrijpen : Vaardig - (C1)
  • Schrijven : Vaardig - (C1)
  • Lezen : Vaardig - (C1)
  • Spreken : Vaardig - (C1)