Klantenservicemedewerker

Beschrijving

Customer Care Specialist

Ben jij een klantgerichte en organisatorische duizendpoot die de brug slaat tussen interne afdelingen en onze externe klantendienst? Namens onze klant is Randstad Professional op zoek naar een customer care specialist die een cruciale rol wil spelen bij het optimaliseren, digitaliseren en coördineren van onze klantendienst processen.

Jouw uitdaging

Als customer care specialist ondersteun je de customer care manager bij het vormgeven van de operationele werking van de klantendienst. In nauwe samenwerking met de manager neem je deel aan de dagelijkse opvolging en ondersteuning van de externe partner. Je opereert vanuit twee invalshoeken: enerzijds de coördinatie en afstemming met alle interne stakeholders, anderzijds de doorvertaling naar de externe klantendienst. Het bewaken van de kwaliteit, efficiëntie en klantgerichtheid van alle klantinteracties staan hierin centraal. Daarnaast bied je een ondersteunende rol in de digitale transformatie (digitalisering en automatisering) om binnenkomende vragen en klachten te verminderen.

Jouw verantwoordelijkheden

Je krijgt de leiding over een gevarieerd takenpakket waarbij jouw focus ligt op:

• Beheer van de operaties: Je stuurt de dagelijkse operationele taken aan en onderhoudt deze. Je aligneert proactief met interne stakeholders (zoals GDPR, E-commerce, Quality, Reg. IT, Store Care) voor accurate informatie-uitwisseling. Daarnaast neem je een actieve rol op in commerciële taskforces om de klant te vertegenwoordigen, volg je interne/externe escalaties van nabij op en daag je het workforce management (WMT) uit op SLA's en productiviteit. Je fungeert tevens als eerste escalatie bij problemen.
• Garanderen van processen en projecten: Je zet interne procedures en projecten op om de werking te optimaliseren. Je maakt klantcommunicatie aan (FAQ's en Salesforce-templates) en houdt deze up-to-date. Je ontwikkelt duidelijke processen die de externe agenten ondersteunen en zorgt voor relevante communicatie naar de winkels met een minimale impact.
• Quality en performance: Samen met de manager ben je verantwoordelijk voor de kwaliteit van de dienstverlening. Je bereidt wekelijkse kalibratiesessies voor (zowel voor telefonie, chat als mail) en volgt de performantie en NPS/CSAT bij de externe partner nauwgezet op om waar nodig bij te sturen.
• Reporting: Je volgt de standaard dagelijkse, wekelijkse, maandelijkse en executive rapporteringen op en analyseert deze (forecasts, productiviteit, SLA's). Op basis van deze dashboards en ad-hoc rapporten ga je bestaande situaties challengen en verbeteren.

Jouw competenties

Je bent een dynamische, flexibele professional die gestructureerd te werk gaat en beschikt over sterke communicatieve vaardigheden. Je brengt mee:

• Opleiding en ervaring: Je hebt een Bachelor niveau behaald, bij voorkeur aangevuld met relevante project- of change-ervaring binnen een retail- of FMCG-omgeving.
• Technische en procesmatige skills: Je hebt ervaring met het opzetten van procedures (SOP's), het beheren van FAQ's en affiniteit met klantendienst technologieën en innovaties (ervaring met tools zoals Salesforce is een sterke plus).
• Persoonlijkheid: Je bent analytisch ingesteld (voor rapportering en workforce management) , werkt nauwkeurig en bent een sterke connector die vlot schakelt tussen interne stakeholders en een externe partners.
• Talenkennis: Aangezien je fungeert als spilfiguur binnen de Belgische en Luxemburgse markt, is een sterke kennis van het Nederlands en/of Frans essentieel om vlot te kunnen communiceren met alle stakeholders. Xqknzec

Praktische informatie

• Locatie: Hoofdkantoor in Zellik.
• Duurtijd: 3 maanden (opstart voorzien 6 juli tot 4 oktober)