Smals - Incident & Problem Manager H/F/X

Travaillez pour des projets ICT socialement engagés chez Smals ! Smals réalise des projets ICT innovants dans l'e-gouvernement et l'e-santé pour les institutions de la sécurité sociale et des soins de santé. Nous leur proposons un large éventail de services ICT : développement et maintenance de logiciels, informaticiens spécialisés, conseils, gestion d'infrastructure, sécurité... Pour Smals, "ICT for society" n'est pas qu'un slogan : tous nos projets profitent à la société. Smals contribue au portail de la sécurité sociale et à la plateforme eHealth. Les projets novateurs sont notre spécialité : Voir email sur actiris.brussels, Orgadon, digitalisation des prescriptions médicales, consultation de l'historique de la carrière, transmission plus rapide des résultats de test à son médecin... Smals participe au développement du G-Cloud, qui améliore la synergie entre les services publics belges et mise pleinement sur la réutilisation de services ICT, de logiciels et de composants. Notre équipe de recherche, Smals Research, étudie en permanence de nouvelles techniques et technologies sur leur faisabilité pratique : chatbot, intelligence artificielle, réalité augmentée, blockchain, ordinateurs quantiques, graphes de connaissance... Chez Smals, vous réalisez des projets et des services ICT innovants pour le travail, la famille et la santé. Votre travail profite aux citoyens et employeurs belges. Grâce à la formation, aux projets et aux services de haute complexité technique, vous développez des connaissances uniques dans le domaine. En tant qu'employeur, Smals garantit un parfait équilibre entre travail et vie privée, grâce aux horaires flexibles et le télétravail. Les fonctions IT bénéficient d'un budget mobilité avec le choix d'une voiture de société et/ou le remboursement des frais de transport en commun. Sous certaines conditions, ce budget peut même être utilisé pour le paiement de votre loyer ou de votre crédit hypothécaire. Nous vous offrons des opportunités équitables, quels que soient votre âge, votre origine ou vos convictions. Smals figure parmi les Top Employers belges pour la dix-huitième année consécutive.

Votre role

En tant qu'Incident & Problem Manager, vous êtes chargé de la gestion de bout en bout des incidents et de la résolution structurelle des problèmes sous-jacents afin d'améliorer en permanence la stabilité des services informatiques. Vous alliez une coordination opérationnelle rapide lors de perturbations à une analyse approfondie et à l'amélioration des processus à moyen terme.

Incident Management

• Gestion opérationnelle:
  • Vous gérez l'ensemble du cycle de vie des incidents : enregistrement, priorisation, suivi et clôture.
  • Vous garantissez la bonne application des processus ITIL en matière de gestion des incidents.
  • Vous surveillez le respect des SLA et remontez rapidement les informations aux équipes concernées ainsi qu'au management.
  • Vous faites office de "single point of contact" pour les incidents à fort impact (P1/P2).
• Major Incident management:
  • Vous activez et dirigez la Major Incident Team en cas de perturbations graves.
  • Vous coordonnez les experts, les fournisseurs et les équipes concernées jusqu'à ce que la situation soit rétablie.
  • Vous assurez une communication claire et en temps utile à destination du management et des utilisateurs finaux.
  • Vous documentez les incidents majeurs et initiez des améliorations structurelles.
• Communication & reporting:
  • Vous informez les parties prenantes en toute transparence du statut, de l'impact et du délai de résolution escompté.
  • Vous fournissez des rapports hebdomadaires et mensuels sur les incidents.

Problem Management

• Analyse des problèmes:
  • Vous identifiez les problèmes structurels sur la base des tendances en matière d'incidents, du monitoring et de l'input des équipes IT.
  • Vous réalisez des analyses des causes racines (par exemple : fishbone, 5 Why's of fault tree analysis).
  • Vous documentez les problèmes, leurs causes sous-jacentes et les solutions possibles.
• Prévention & amélioration continue:
  • Vous mettez en place des mesures correctives et préventives (CAPA).
  • Vous suivez la mise en oeuvre des solutions avec les équipes agiles et les fournisseurs.
  • Vous veillez à ce que les leçons tirées soient intégrées dans les backlogs de l'équipe.
  • Vous animez les Post-Incident Reviews et les Problem Review Meetings.
  • Vous collaborez avec des experts pour configurer la plateforme d'observabilité Dynatrace afin que les incidents et les problèmes puissent être traités plus efficacement.
• Coordination avec le Change & Release Management
  • Vous collaborez avec le Change Manager pour mettre en oeuvre des solutions structurelles par le biais de changements.
  • Vous conseillez le Release Manager sur les risques découlant des problèmes identifiés.

Votre profil

• Vous êtes titulaire d'un diplôme de master ou possédez une expérience équivalente. Vous justifiez d'au moins cinq ans d'expérience en IT Operations, Service Desk, gestion d'applications ou une fonction similaire.
• Vous possédez une connaissance approfondie et/ou une expérience d'ITIL. Vous avez une excellente vision de l'infrastructure informatique, de l'architecture applicative, des...

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Compétences linguistiques

• Anglais (atout)

  • Comprendre : Indépendant - (B1)
  • Écrire : Indépendant - (B1)
  • Lire : Indépendant - (B1)
  • Parler : Indépendant - (B1)

• Néérlandais (atout)

  • Comprendre : Expérimenté - (C1)
  • Écrire : Expérimenté - (C1)
  • Lire : Expérimenté - (C1)
  • Parler : Expérimenté - (C1)

• Français (atout)

  • Comprendre : Expérimenté - (C1)
  • Écrire : Expérimenté - (C1)
  • Lire : Expérimenté - (C1)
  • Parler : Expérimenté - (C1)