Desktop Support Technician

HCL

We are a $13+ billion global technology company, home to more than 224,000 people across 60 countries, delivering industry-leading capabilities centered around digital, engineering, cloud, and AI, powered by a broad portfolio of technology services and products.

HCLTech is a globally recognized leader in the Tech and IT industry, but we’ve never forgotten the startup mindset that got us here. We’ve always approached our work with an idea-first attitude because every one of our accomplishments —no matter how big or small —can be traced back to an idea’s single spark.

It’s that spark —that inner drive —that sets our people apart from our competitors. It enables us not just to pull off game-changing feat after game-changing feat but to better our world in the process. We want you to find your spark. Because that’s what drives you to be better, be more and ultimately, be more fulfilled.

Note: Candidates must be eligible to work in Belgium

Fluent in French, Dutch and English.

Note : Les candidats doivent être éligibles pour travailler en Belgique.

Maîtrise du français, du néerlandais et de l’anglais.

Job Description

Desktop Technician will provide day to day local\remote desktop support, receive inbound calls, answer questions, troubleshoot and document steps performed to resolve challenges with hardware, software and application issues in a ticketing system. The candidate will also need to facilitate customer resolution for calls and engage their supervisors and managers to ensure operational consistency across all shifts within the IT Support Centre. Desktop Support Engineer provides Break Fix, fault diagnosis and resolution. Providing fault analysis to customer’s various core operating systems and platforms, as well be able to provide support and apply desktop fault resolution for the approved application suite. Ideal candidate should have 5+ years’ experience in Windows Desktop support.

Description du poste

Le Technicien Desktop assurera le support quotidien local et à distance, recevra les appels entrants, répondra aux questions, effectuera des dépannages et documentera les étapes réalisées pour résoudre les problèmes matériels, logiciels et applicatifs dans un système de tickets.

Le candidat devra également faciliter la résolution des demandes clients et collaborer avec les superviseurs et managers afin de garantir une cohérence opérationnelle sur l’ensemble des équipes du Centre de Support IT.

L’ Ingénieur Support Desktop assure les interventions « Break Fix », le diagnostic de pannes et leur résolution. Il fournit une analyse des défaillances sur les différents systèmes d’exploitation et plateformes du client, et doit être en mesure d’appliquer des solutions approuvées pour la suite applicative. Le candidat idéal doit avoir plus de 5 ans d’expérience en support Windows Desktop .

Position Responsibilities and Functions

• Experienced in Desktop Laptop, troubleshooting
• Experienced in installation, configuration and OS troubleshooting
• Experienced in Asset Management Should have experience in application support Knowledge on iPhone configuration
• Should have exposure to basic network troubleshooting
• Exposure and understanding of ticketing tool
• Understanding of ticketing process incident/service requests
• Understanding of SLA and meeting targets
• Understanding of Service desk process of logging tickets and allocation
• Understanding of Asset/inventory record process, System & Peripherals movements etc
• Understanding to coordinate with vendors/principles
• Understanding of client management, user response (email/verbal)
• Managing SLAs for its respective sites.
• Hands-on experience on ticketing application.
• Knowledge of Hardware asset management.
• Working on incidents and requests, troubleshooting hardware and software issue.
• Experience to Installation and configure operating systems, applications and software/driver updates.
• Experience on remote assistance in PC set up, upgrades, troubleshooting.
• Hands-on experience on Microsoft excel.
• Preparing/updating reports for the tickets processed, Inventory report, keeping a track of assets/Stocks movement across sites.
• Keeping required documents handy and updated.
• Escorting third party engineers at site.
• Smart hand request/Hands and feet support for network/printer/firewall activities etc.
• Packing and unboxing laptops.
• Quality Assurance Testing of laptops
• Move equipment between Hub/tech Hub, Goods in and Loading Bay
• Disposing equipment
• Liaising with site facilities for maintenance of the Hub/tech Hub area
• Monthly/weekly Inventory audit
• Placing Hardware/accessories orders and managing Threshold stock
• Handling Customer service support
• Deskside Support calls
• Receiving equipment from clients and updating stockroom.
• Managing stockroom.
• Should have worked in Manufacturing & Production line support from IT Perspective

Responsabilités et fonctions du poste

• Expérience en dépannage Desktop/Laptop
• Expérience en installation, configuration et dépannage des systèmes d’exploitation
• Expérience en gestion des actifs (Asset Management)
• Expérience en support applicatif
• Connaissance de la configuration d’iPhone
• Connaissances de base en dépannage réseau
• Connaissance et compréhension des outils de ticketing
• Connaissance du processus de gestion des incidents et demandes de service
• Compréhension des SLA et respect des objectifs
• Connaissance du processus Service Desk pour la création et l’attribution des tickets
• Compréhension du processus de gestion des actifs/inventaire, mouvements de systèmes et périphériques
• Capacité à coordonner avec les fournisseurs/partenaires
• Compréhension de la gestion client et réponse utilisateur (email/verbal)
• Gestion des SLA pour les sites concernés
• Expérience pratique avec les applications de ticketing
• Connaissance de la gestion des actifs matériels
• Traitement des incidents et demandes, dépannage matériel et logiciel
• Expérience en installation et configuration des systèmes d’exploitation, applications et mises à jour logiciels/pilotes
• Expérience en assistance à distance pour la configuration, les mises à niveau et les dépannages PC
• Bonne maîtrise de Microsoft Excel
• Préparation/mise à jour de rapports liés aux tickets traités, rapports d’inventaire, suivi des mouvements d’actifs/stock entre sites
• Maintien et mise à jour de la documentation nécessaire
• Accompagnement des ingénieurs tiers sur site
• Support « Smart Hands » / interventions physiques pour les activités réseau/imprimante/pare-feu, etc.
• Emballage et déballage des ordinateurs portables
• Tests d’assurance qualité des laptops
• Déplacement d’équipements entre Hub/Tech Hub, zone de réception et quai de chargement
• Mise au rebut du matériel
• Coordination avec les services généraux du site pour la maintenance du Hub/Tech Hub
• Audit d’inventaire hebdomadaire/mensuel
• Commande de matériel/accessoires et gestion du stock minimal
• Support du service client
• Prise en charge des appels Deskside Support
• Réception de matériel provenant des clients et mise à jour du stock
• Gestion du stockroom
• Expérience préalable en support IT dans un environnement de production et fabrication (Manufacturing & Production Line)

Soft Skills

• Excellent communication and conversation skills
• Should have a great customer handling skills.
• Able to handle unforeseen situations
• Can drive HCL’s value and its methodology Other Skills / Experience
• Ability to work flexible hours from time to time to cover for other URGENT issues which may occur at the site.
• Language requirement – Should be fluent in French, Dutch and English (Read, Write & Speak)

Compétences comportementales (Soft Skills)

• Excellentes compétences de communication et d’expression
• Excellente capacité de gestion client
• Capacité à gérer des situations imprévues
• Capacité à représenter et promouvoir les valeurs et méthodologies d’HCL

Autres compétences / Expérience

• Capacité à travailler ponctuellement en horaires flexibles pour couvrir des situations URGENTES sur site
• Exigence linguistique : Maîtrise du français, du néerlandais et de l’anglais (lecture, écriture et expression orale)

Benefits

• A supportive, diverse, and global team with a brilliant culture.
• Competitive compensation and benefits that includes up to 20 days’ vacation per year, various insurances like Term life and Business Travel insurance. These are apart from the statutory benefits applicable in the country. Employee benefits are regulated by an internal policy that contains full details regarding the entitlement and conditions for the benefits as per the law of the land.
• Great opportunities to make the role your own, upskill yourself and get involved with exciting projects.
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