Customer Care Specialist

Wat ga je doen
Als Customer Care Specialist ondersteun je de Customer Care Manager in het vormgeven van de operationele werking van de klantendienst bij Delhaize. Samen met jouw manager zorg je voor de dagelijkse opvolging en ondersteuning van de externe klantendienst. De rol opereert vanuit twee invalshoeken: enerzijds de coördinatie en afstemming intern met alle Delhaize stakeholders, anderzijds de doorvertaling naar onze externe klantendienst. Het bewaken van de kwaliteit, efficiëntie en klantgerichtheid van alle klantinteracties staat hierin centraal.

Een greep uit jouw verantwoordelijkheden

• Je bent het dagelijks aanspreekpunt voor onze externe partner voor wat betreft operationele vragen, je bewaakt de performantie van onze partners op een dagelijkse manier
• Je neemt een actieve rol in commerciële taskforces om de klant te vertegenwoordigen
• Complexe dossiers of escalaties (cybersecurity, quality) volg je van nabij op
• Je challenget en volgt het workforce management (WMT) op, bijvoorbeeld GDPR-dossiers prioriteren, agenten prioriteren,…
• Je aligneert met de Customer Care Manager en de Conversation analyst om een goede, crossdepartementale samenwerking te garanderen
• Je maakt klantencommunicatie op, houdt deze up-to-date en deelt die met onze externe partner (FAQ, Salesforce templates)
• Je ziet erop toe dat onze externe partner de juiste tone of voice behoudt in hun communicatie naar onze klanten toe
• Samen met de customer care manager ben je verantwoordelijk voor de opvolging van de kwaliteit en werking van de dienstverlening van Customer Care. Dit doe je bijvoorbeeld door afstemmingssessies met de externe partner voor te bereiden en op te volgen. Bijkomend volg je ook de performantie en NPS op
• In samenspraak met de Customer Care Manager volg je de executive reporting op en analyseert deze (forecast in volume en BU, productivity, SLA’s, …)

Wie ben jij

• Je behaalde een bachelordiploma of kan ons gelijkwaardige ervaring voorleggen
• Je hebt een eerste werkervaring achter de rug, idealiter in een retail of FMCG-omgeving
• Projectmanagementervaring is een plus: je weet projecten van start tot finish succesvol te coördineren en tot een goed einde te brengen
• Met jouw ervaring in changemanagement begeleid je teams en processen vlot door veranderingen heen
• Je bent dynamisch en flexibel en past je gemakkelijk aan in snel veranderende situaties of werkomgevingen
• Kennis van de GDPR-guidelines en Salesforce is een troef
• Je drukt je vlot uit in het Nederlands, Frans en Engels

Wat we bieden

Een job én een rijkelijk gevuld privéleven? Bij Delhaize kan dat. Je krijgt een aantrekkelijk loon aangepast aan jouw ervaring. Bovendien geniet je van diverse extralegale voordelen: bedrijfswagen met tank- of laadkaart binnen het federaal mobiliteitsbudget, gsm plus abonnement, netto vergoeding, jaarlijkse bonus, maaltijdcheques, uitgebreide groepsverzekering en facultatieve hospitalisatieverzekering, en uiteraard een personeelskorting in de winkel! Je krijgt ook toegang tot onze fitness en een gevarieerd aanbod aan groepslessen. Thuiswerk spreekt voor zich en wordt voor elke job anders ingevuld. En groeien? Dat gaat hard bij Delhaize. Door de opleidingen, op de werkvloer én via onze opleidingscatalogus, krijg je daar de ruimte voor. Doorgroeien? Ook dat kan. Vraag maar aan één van je toekomstige collega’s. Spreekt bovenstaande functie jou aan? Solliciteer dan onmiddellijk en ontdek wat jouw mogelijkheden zijn bij Delhaize!

Over Delhaize

Beter leven begint bij beter eten. Dat geloven wij bij Delhaize met heel ons hart. Daarom zetten wij ons in voor het eten op het bord van 5 miljoen klanten, elke week opnieuw. In meer dan 810 winkels kunnen Belgische en Luxemburgse klanten terecht voor een uitgebreid assortiment van meer dan 20.000 kwaliteitsproducten. Van een snelle stop in een Shop&Go, over dagelijkse boodschappen in een lokale Proxy tot een ruim aanbod binnen onze AD Delhaize's; en vergeet zeker onze e-commerce diensten niet.
Die hele keten van voeding, die start binnen onze Logistiek. De 2200 collega's in onze distributiecentra van Zellik en Ninove verwerken dagelijks alle producten van onze leveranciers, vaak van Belgische bodem, en brengen deze via meer dan 3000 leveringen per dag tot bij onze winkels.
Maar het stopt niet in onze winkels of logistiek. Want ook onze meer dan 1000 collega's binnen Finance, HR, IT, Commerce of Legal staan staan om elkaar en onze klanten te helpen goed te eten.