Freelance Chef de projet transformation du support IT - Jira Service Management

Dans le cadre d’un programme de transformation du support IT, nous recherchons un chef de projet capable de piloter la réorganisation du support de proximité et de structurer un modèle de service plus homogène, traçable et orienté usagers.

Le département d’exploitation s’appuie sur des processus inspirés d’ITIL pour soutenir les activités de support IT aux utilisateurs. L’environnement comprend notamment un service desk de premier niveau, un support spécialisé, des référentiels alimentant la CMDB, un catalogue de services, ainsi qu’un outil ITSM central basé sur Jira Service Management.

L’objectif de la mission est de professionnaliser et d’industrialiser le support, aujourd’hui réparti entre un service desk externalisé et un réseau important de correspondants locaux assurant une partie du support de manière complémentaire à leurs fonctions principales. Le modèle cible prévoit un point de contact unique renforcé, des relais locaux clairement définis, davantage de self-service, une base de connaissances robuste et gouvernée, ainsi qu’un cadre opérationnel formalisé avec rôles, responsabilités, indicateurs et gouvernance.

Description de la mission

Le rôle consiste à analyser l’existant, définir le modèle opérationnel cible et accompagner sa mise en œuvre de manière progressive, sans rupture de service. La mission demande une vision transverse, une forte capacité de conduite du changement et une maîtrise des pratiques ITSM.

Activités et livrables

• Analyse et diagnostic : cartographier les activités de support local, classifier les activités à conserver, transférer, automatiser, mutualiser ou supprimer, évaluer la mobilisation réelle des intervenants, analyser les tickets escaladés et identifier les profils impliqués dans le support.
• Conception du Target Operating Model (TOM) : formaliser le TOM, définir le rôle des points de contact locaux, structurer le catalogue de services de premier niveau, préciser les niveaux d’habilitation et cadrer la gestion des actifs.
• Structuration des processus ITIL : renforcer la gestion des processus ITIL liés au support, au suivi des services, à la traçabilité des demandes et à l’amélioration continue.
• Configuration cible de Jira Service Management : définir les besoins de paramétrage de l’outil, y compris les formulaires guidés en langage métier, les formulaires rapides pour les intervenants locaux, les mécanismes de mise à jour de la CMDB, le support au knowledge management et l’intégration des informations utiles au traitement opérationnel.
• CMDB et asset management : contribuer à une meilleure qualité des données, à la structuration des référentiels et à l’exploitation de la CMDB dans une logique d’asset management.
• Knowledge management : mettre en place une base de connaissances robuste, structurée et gouvernée, afin de favoriser le self-service et d’améliorer la résolution au premier niveau.
• Conduite du changement : élaborer et piloter un plan d’accompagnement du changement, par exemple selon ADKAR ou Kotter, avec une communication adaptée aux différentes populations concernées.
• Formation : former les intervenants actuels et futurs aux principes ITIL, aux nouveaux processus et à la nouvelle organisation de support.
• Pilotage et gouvernance : assurer la gestion de projet avec une approche itérative, organiser une phase pilote, mesurer les résultats avant/après, mettre en place des KPI, suivre les SLA, établir un tableau de bord et piloter un plan d’amélioration par vagues.

Votre profile

• Expérience confirmée en tant que chef de projet IT senior.
• Excellente maîtrise de l’IT Service Management et de la gestion de projet.
• Expérience solide en gestion des processus ITIL et en transformation organisationnelle.
• Très bonne connaissance de la conduite du changement, notamment via des approches telles qu’ADKAR ou Kotter.
• Expérience en définition de Target Operating Model (TOM), service catalogue management, KPI / SLA management et knowledge management.
• Bonne maîtrise de Jira Service Management dans un contexte de ticketing et d’amélioration du support.
• Connaissance de la CMDB et de l’asset management.
• Capacité à former les parties prenantes aux pratiques ITIL et aux nouveaux modes de fonctionnement.
• Français obligatoire.
• Certification ITIL 4 Managing Professional obligatoire.
• Certification en gestion de projet obligatoire, telle que PRINCE2 ou équivalent.

Soft skills

1. Leadership
2. Communication et capacité de vulgarisation
3. Capacité à gérer les résistances et à accompagner l’humain
4. Aisance dans le travail transversal
5. Orientation valeur et résultats
6. Gestion des risques
7. Esprit constructif, collaboratif et respectueux